责任公告

为有效维护消费者合法权益，营造放心消费环境，构建和谐社会，91家纺网在南通市市场监督管理局的指导下，严格按照《网络交易监督管理办法》、《消费者权益保护法》、《电子商务法》等法律法规的相关规定，制定本制度。

一、基本原则

1、坚持文明服务。对待消费者做到语言文明、礼貌服务；

2、完全合法合理收集、使用和保护消费者个人信息，并提供多重技术安全防护；

3、建立健全商品准入制度，完善服务体系。确保商品质量，提供优质服务，提高商业信誉，改善消费环境；

4、坚持诚信经营。不搞价格欺诈，不做虚假宣传，不销售假冒伪劣商品；

5、合理定价，明码标价，公平交易，保证售后服务质量；

6、全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权；

7、加大对员工消保法等法律法规学习和应用的培训，优化服务态度和兑现售后服务承诺，提升企业整体自律素养；

8、主动、自觉接受社会和消费者监督，认真及时处理消费投诉和投诉，维护消费者合法权益。

二、保障商品质量

1、消费者权益中最重要的是安全权，为应对实践中屡见不鲜的“假货”、“坏货”问题，组建质检部门负责检验代发商品，包括商品资质、商品质量、来源合规、商品安全等；

2、建立健全商品准入制度，确保平台内经营者销售商品符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求。

3、下列产品或服务不得进入本平台进行交易：

（1）国家禁止或限制经营的；

（2）不符合保障人体健康和人身、财产安全的；

（3）应当检验而未检验的商品，或检验不合格的；

（4）掺杂、掺假、以假充真、以次充好的；

（5）伪造产地、或者冒用他人厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志的；

（8）擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品的近似的名称、包装装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购物者误以为是该知名商品的；

（9）冒充注册商标的；

（10）国家规定必须使用注册商标而未取得注册商标的；

（11）侵犯他人注册商标专用权或其他合法权益的；

（12）九一网站规则、公告、通知或各平台与您单独签署的协议中已明确说明不适合在九一网站上销售及/或提供的。

三、退换货规则

1、客户在91家纺网平台购物，收到货后应及时查验商品是否存在质量、假冒伪劣等问题，若存在，应在收到货3日内及时告知在线客服，安排退换货或进行理赔。

2、若商品完好，不存在任何质量问题，客户应可在保证产品完好、不影响二次销售的前提下，申请7天无理由退换货。

3、因平台销售的均为家纺产品，客户基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质而进行合理、适当的试用不影响产品的完好。但要保证产品无人为损坏、污染、水洗及难以恢复的使用痕迹、不合理的个人试用痕迹等。

4、申请7天无理由退换货的产品由客户自行承担退回到91家纺网的运费，已购买无忧采服务享受相应优惠。

5、定制类产品不适用7天无理由退换。

四、消费纠纷处理

1、消费纠纷指：消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷；消费者在接受服务过程中,由于服务价格和服务质量存在问题产生的纠纷；其它因消费行为而产生的纠纷。

2、91家纺网设立专门受理消费者投诉的部门和人员，在规定时间内处理和回复，并且回访，了解消费者对处理过程、结果的满意度。

3、具体投诉或举报受理流程如下：

（1）进入91家纺网网站找到“投诉”按钮或“客户服务”按钮，通过投诉界面、联系在线客户、拨打热线电话等形式。

（2）我方工作人员根据消费者提交的资料和描述做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动沟通协商，确定责任方并匹配相应解决方案。

4、消费纠纷和解：经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成和解意愿；经营者和消费者就经济损失的赔偿上,达成和解意愿；其他和解意愿。

5、和解时限。经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。在7个工作日内两次和解不成的，协助消费者向辖区行政机关申请调解，调解不成的，协助消费者向司法机关诉讼处理。

6、通过“12315”绿色通道转办的投诉，在接收到投诉3日内，帮助消费者主动进行1次沟通协商,协商和解不成的,由行政机关调解处理，调解不成的，协助消费者向司法机关诉讼处理。

五、消费者个人信息保护

1、91家纺网保证完全合法合理收集、使用和保护消费者个人信息，并提供多重技术安全保护；

2、91家纺网保证，未经消费者允许或其他法律规定必须披露的情形，不会向任何第三方泄露消费者个人信息，充分保障消费者隐私权。

3、禁止“大数据杀熟” ：91家纺网根据消费者的消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的同时，向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

六、消费者权益保证金

1、保证金：入驻商户与91家纺网协议约定缴存的资金，在其未履行保障服务、售后承诺时用于对消费者进行赔付的资金。

2、先行赔付：指平台内经营者与消费者通过91家纺网交易后，如未履行保障服务、售后承诺而导致消费者权益受损，且在消费者直接要求经营者处理未果的情况下，91家纺网有权以普通或非专业人员的知识水平标准，根据相关证据材料和规则判定入驻经营者是否应履行赔付义务。如是，则91家纺网有权自经营者的保证金账户直接扣除相应金额保证金款项赔付给消费者。